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以前、接客レベルが低いのに、儲かっている会社の社長さんとお話ししているときに、うちも接客レベル上げないとなあ、競合は接客サービスに力を入れているから、と言われて、あわてて止めました・・・。儲かっているという事実のみが企業には大事なんです・・・。
接客サービスに力を入れていて、儲かっていないということは、無駄な部分に投資をしているということになります。接客サービスに力を入れたら、今のお客さんが逃げていって、代わりに、お金を落とさない、サービスにうるさいお客さんがやってきてしまいます、そして儲からなくなってしまいます、と・・・。
ブルーオーシャン戦略で、戦略キャンパスというツールがあって、ここが大事なんです、というようなコンサルタントもいますが、ツールの使い方よりも本質的な部分をまず抑えて欲しい、と私は思います。
ブルーオーシャンの本質とは、余計なことにお金は掛けない、余計なこととはお客さんが求めていないことである、ということです・・・。その判別ができるかできないかが経営者のセンスですけどね。
"その会社は、お茶汲みで倒産しかけたのだという。
なんでも、その会社は原因不明の業績悪化にあえいでいたんだそうだ。いろんなところをチェックしてみても、どうしても悪影響を及ぼすような原因が見付からない。どうしたものかと途方に暮れていたらしい。
そんなとき、その業績悪化が始まる直前に寿退社したOLがいることに気付いた。そのOLはお茶汲みくらいしかしてなくて、抜けたくらいで経営に打撃が与えられるとも思えない。しかし他に原因らしい原因も見当たらないし……ということで、経営陣はこのOLさんのところを訪れて、とにかく話を聞いてみることにした。
元OLさんは「たいしたことはしておりませんでしたが……」と遠慮がちに自分のやっていた仕事を語りはじめた。
まず茶葉を仕入れて来ると、それを一度全部あけて、葉と茎に分別する。誰よりも早く会社に着き、全員の机をきれいに拭く。
そして出社して来る社員たちの顔見ながら、一人一人にお茶を淹れる。
このとき、少し元気が無さそうな人を見付けたら、前もって分別しておいた茎をお茶にちょこんと立ててやるのだそうだ。そう、茶柱を立てておくのである。
「私のやっていたことはそれだけです」
"
Arise, Shine (via Aradan)